4 de Fevereiro de 2010
Por José Manuel Costa

Num dos últimos editoriais da PR Week, Danny Rogers parte de dois exemplos de sucesso de comunicação e reputação – o Eurostar e Barack Obama – para explicar que, em momento algum, podemos deixar que a complacência afecte a marca que estamos a trabalhar. Na questão da reputação, nunca podemos facilitar.

 

Os dois exemplos explicam-se de uma penada. Em relação a Obama, o director da PR Week diz que este prometeu demasiado. Dá como exemplo a promessa de mandar fechar a prisão de Guantánamo apenas um ano depois de entrar na Casa Branca. Foi demasiado ambicioso com algo que, não era preciso ter uma bola de cristal para ver, não iria acontecer. Mais cedo ou mais tarde, iria ser penalizado por isso. Foi-o agora.

 

Em relação ao Eurostar – um enorme caso de sucesso de reputação – a empresa facilitou. Basicamente, foi isso que aconteceu. Não tinha um plano de contingência para os possíveis problemas operacionais e, durante uma semana, foi trucidada pelos media e, sobretudo, pelas redes sociais.

 

O facto de tanto Obama como o Eurostar terem uma marca tão bem cuidada só aumenta o tamanho da sua queda do pedestal comunicacional. É, aliás, uma dedução fácil de fazer. Quanto maior é a subida, maior é a queda.

 

Danny Rogers referiu estes dois casos como poderia ter referido muitos mais. O moral de história é que, em termos de comunicação e reputação, nunca se pode facilitar. Ou, na expressão de Rogers, nunca podemos tirar os olhos da bola.

 

O que vai acontecer às marcas Obama e Eurostar? Vão continuar a ser marcas bem sucedidas, mas entretanto terão de fazer um grande esforço para recuperarem – onde a deixaram – a confiança dos eleitores ou consumidores. Antes disso, porém, terão de actualizar algumas boas práticas comunicacionais. É um dos preços a pagar pelo descuido. Felizmente - para elas - não será o pior (preço a pagar).
 


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